Скопируй, добавьте в контакты:

и перейди в приложение по ссылке:
X
ООО Тиражные решения 1С-Рарус

+ 7 (495) 777-25-43

+ 7 (8362) 49-46-89

Регламент технической поддержки от 01.10.2013

Содержание:

1. Общие положения и понятия
          1.1. Общие положения
          1.2. Общие понятия
2. Регламент получения обновлений
          2.1. Условия получения обновлений
                    2.1.1. Условия получения обновлений конечными пользователями
                    2.1.2. Условия получения обновлений партнерами
          2.2. Механизм получения обновлений
          2.3. Регламент восстановления утерянной регистрационной анкеты
3. Регламент получения консультаций
4. Регламент исполнения заявок на расширение функционала программ
5. Регламент технической поддержки для продуктов на платформе «1С: Битрикс»

1. Общие положения и понятия.

1.1. Общие положения.

Компания "ВДГБ" (ООО "ВДГБ") осуществляет поддержку пользователей программ своего производства. Условия поддержки указаны в регистрационной анкете к продукту.
Условия поддержки варьируются в зависимости от версии, варианта поставки и времени выпуска продукта. Об изменениях условий поддержки можно узнать у производителя.
Условия поддержки, оказываемой на платной основе не могут быть изменены в течение оплаченного срока.

1.2 Общие понятия.

Релиз – версия программного продукта или дистрибутив, содержащий определенную версию программного продукта.
Обновление – новый релиз программного продукта.

2. Регламент получения обновлений для продуктов на платформе 1С: Предприятие

2.1. Условия получения обновлений.

2.1.1. Условия получения обновлений конечными пользователями.



Программный продукт

Вариант
поставки

Сайт, с которого
скачиваются обновления

Период бесплатной поддержки, включенный в стоимость продукта

Дальнейшее сопровождение

Обязательное наличие договора на
ИТС

Период

Стоимость

Программы для управляющих компаний ЖКХ, ТСЖ и ЖСК

1.

1С:Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ и ЖСК

Базовая версия

portal.1c.ru

-

Получение обновлений - без ограничений

Бесплатно

Нет+обязательное наличие договора ИТС Отраслевой базовый для получения технической поддержки разработчика

ПРОФ

3 мес.

3 мес.

Соответствует ИТС+ИТС Отраслевой

Да+обязательное наличие договора ИТС Отраслевой

6 мес.

12 мес.

2.

1С:Управление предприятием ЖКХ

ПРОФ

 users.v8.1c.ru

3 мес.

3 мес.

Соответствует ИТС+ИТС Отраслевой

Да+обязательное наличие договора ИТС Отраслевой

6 мес.

12 мес.

3.

1С:Председатель ТСЖ

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

3 мес.

3 мес.

Соответствует ИТС

Да

6 мес.

12 мес.

4.

1С:Технический расчетный центр теплосети

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

3 мес.

3 мес.

Соответствует ИТС

Да

6 мес.

12 мес.

5.

1С:Технический расчетный центр водоканала

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

3 мес.

3 мес.

Соответствует ИТС

Да

6 мес.

12 мес.

Программы для ломбардов

6.

ВДГБ: Ломбард 3

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 103*****, 108***** и 10926***

3 мес.

6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

vdgb-soft.ru
для поставок с регистрационным номером на 13********

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.

online.1c.ru
для электронных поставок с регистрационным номером на 10924***

3 мес.

6 мес.

6 860 руб.

Нет

12 мес.

12 250 руб.

Программы для некоммерческих организаций и автономных учреждений

7.

ВДГБ: Бухгалтерия для некоммерческой организации

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 106****** и 112******

3 мес.

6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

vdgb-soft.ru
для поставок с регистрационным номером на 1102******

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.

online.1c.ru
для электронных поставок с регистрационным номером на 111******

3 мес.

6 мес.

6 860 руб.

Нет

12 мес.

12 250 руб.

8.

ВДГБ: Бухгалтерия для некоммерческих партнерств (саморегулируемых организаций)

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 106*****

3 мес.

6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

vdgb-soft.ru
для поставок с регистрационным номером на 3702******

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 106*****

3 мес.

6 мес.

6 860 руб.

Нет

12 мес.

12 250 руб.

9.

ВДГБ: Бухгалтерия для союзов, ассоциаций, объединений

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 106*****

3 мес.

6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

vdgb-soft.ru
для поставок с регистрационным номером на 3602******

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 106*****

3 мес.

6 мес.

6 860 руб.

Нет

12 мес.

12 250 руб.

10.

ВДГБ:Бухгалтерия для некоммерческих организаций и автономных учреждений

-

vdgb-soft.ru

3 мес.

6 мес.

2 000 руб.
Купить

Да

12 мес.

4 000 руб.
Купить

11.

ВДГБ: Бухгалтерия для адвокатских образований

-

vdgb-soft.ru

3 мес.

6 мес.

2 500 руб. Купить

Да

12 мес.

4 000 руб. Купить

Программы для государственных учреждений

12.

ВДГБ: Автотранспорт и учет ГСМ для государственных учреждений

Базовая версия

users.v8.1c.ru

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 108*****

3 мес.



6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

vdgb-soft.ru
для поставок с регистрационным номером на 43********

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.

online.1c.ru 
для поставок с регистрационным номером на 108*****

6 мес.

6 860 руб.

Нет

12 мес.

12 250 руб.

13.

ВДГБ: Учет продуктов питания и калькуляция блюд для государственных учреждений

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 10******

3 мес.

6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

vdgb-soft.ru
для поставок с регистрационным номером на 4402******

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 10******

3 мес.

6 мес.

6 860 руб.

Нет

12 мес.

12 250 руб.

14.

ВДГБ: Комплексный учет питания, ГСМ и автотранспорта для государственных учреждений

Базовая версия

users.v8.1c.ru

-

Без ограничений

Бесплатно

Нет

ПРОФ

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 10******

3 мес.

6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

vdgb-soft.ru
для поставок с регистрационным номером на 4502******

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.

online.1c.ru
для поставок с регистрационным номером на 10******

3 мес.

6 мес.

6 860 руб.

Нет

12 мес.

12 250 руб.

Другие программы

15.

ВДГБ: Конкурентные закупки

ПРОФ

vdgb-soft.ru

3 мес.

6 мес.

ИТС +5 000 руб.

Да

12 мес.

ИТС + 10 000 руб.

16.

ВДГБ: Управление экономикой компании

ПРОФ

vdgb-soft.ru

3 мес.

6 мес.

ИТС + 5 000 руб.

Да

12 мес.

ИТС + 10 000 руб.

17.

ВДГБ: Управление транспортной фирмой

ПРОФ

vdgb-soft.ru

3 мес.

6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.

18.

1С: ТестМейкер

ПРОФ

vdgb-soft.ru

3 мес.

6 мес.

ИТС + 2 000 руб.

Да

12 мес.

ИТС + 4 000 руб.


Для программных продуктов:

период бесплатной поддержки, включенный в стоимость продукта, оформляемого с сайта online.1c.ru, можно активировать единоразово в течение 3 месяцев с момента покупки. По истечению указанного срока льготное получение обновлений по продукту оформить нельзя.

Обновления для прочих продуктов:

Для программных продуктов с прекращенной поддержкой обновление производится платно в рамках индивидуальных услуг, цена предоставляется по запросу.

2.1.2. Условия получения обновлений партнерами

Партнер может получить обновление на любой программный продукт для своего конкретного клиента, если данный клиент выполнит условия описанные в пункте 2.1.1.

При оформлении подписки на получение обновлений через партнера - партнеру предоставляется скидка в размере 30%.

При оформлении подписки на получение обновлений через дистрибьютора - дистрибьютору предоставляется скидка в размере 40%.

2.2. Механизм получения обновлений.

В зависимости от программного продукта (более подробно п. 2.1.1) обновления предоставляются с сайта:

Ознакомиться с последовательностью регистрации и получением обновлений с сайта users.v8.1c.ru можно с помощью инструкции.

Ознакомиться с последовательностью регистрации и получением обновлений с сайта online.1c.ru можно с помощью инструкции.

Обновления с сайта vdgb-soft.ru можно получать одним из следующих способов:

  • По электронной почте (для базовых версий). 
    Для этого необходимо отправить запрос на получение обновлений на электронный адрес clients@vdgb-soft.ru. Если условия сопровождения соблюдены, то вам будет выслан запрашиваемый релиз. Доступ будет предоставлен на 2-3 рабочих дня. 
  • Самостоятельно скачивая из раздела "Техническая поддержка" сайта http://www.vdgb-soft.ru/support/ (для ПРОФ версий). 
    Для этого необходимо отправить запрос на электронный адрес clients@vdgb-soft.ru . Если условия сопровождения соблюдены, то будет предоставлен доступ для входа в закрытый раздел. Данные для доступа (пароль и логин) действуют не больше 12 месяцев. По окончанию срока доступа необходимо повторить запрос.

В запросе на получение обновлений необходимо указать следующие обязательные реквизиты:

В запросе для получения платного обновления или обновления требующего наличия действующей подписки на диски ИТС необходимо указать следующие реквизиты:

  • Платежные реквизиты:
    • ИНН.
    • КПП
    • Почтовый адрес
    • Юридический адрес
    • Полное наименование
    • Телефон/факс
    • ФИО руководителя
    • ФИО главного бухгалтера
  • Срок, на который оформляется подписка.

Если у клиента нет подписки на ИТС или срок ее меньше, чем срок подписки на обновления тиражного решения, то доступ клиенту предоставляется только до даты окончания подписки на ИТС. Оставшийся срок подписки на обновления тиражного решения клиент может использовать после возобновления подписки на ИТС.

2.3. Регламент восстановления утерянной регистрационной анкеты.

Если регистрационная анкета утеряна, то регистрационный номер можно восстановить.

Стоимость восстановления регистрационной анкеты - 630 рублей.

Для восстановления регистрационной анкеты необходимо предоставить:

  • Сканкопию или факскопию документов на приобретение программы - накладная, акт передачи прав или счет фактура.
  • Скан копию обложки руководства пользователя.

После предоставления данных документов пользователю выставляется счет на оплату восстановления регистрационной анкеты.

3. Регламент получения консультаций.

Консультацию может получить любой пользователь, имеющий право получать обновления (подробнее условия получения обновлений описаны в п .2).

Для того чтобы получить консультацию, необходимо обратиться:

  • по электронному адресу: clients@vdgb-soft.ru
  • по телефонам  (836) 249-46-89, (495) 777-25-43 
  • по ICQ: 579896351, 621514980 
  • по Skype: vdgb_help, vdgb_help2
  • задать вопрос на форуме 
  • вопросы качества работы линии технической поддержки - почта k@vdgb-soft.ru

При обращении необходимо сообщить следующую обязательную информацию:

Дополнительные условия:

  • Все консультации оказываются при условии, что у пользователя установлен актуальный релиз программы ВДГБ. Ознакомиться с таблицей актуальных релизов можно на нашем сайте.
  • Если у Вас есть конструктивное предложение или жалоба по работе линии консультации, то Вы можете ее внести на нашем форуме.
  • Вопросы, связанные по доработкам, которые выполняли наши специалисты, Вы можете задать по телефону + 7 (495) 777-25-43.
  • Консультации, связанные с работой в режиме «Конфигуратор», по телефону или электронной почте не оказываются.
  • Консультант не является аудитором и не обязан нести ответственность за консультации по бухгалтерскому или налоговому учету.
  • При обнаружении пользователем программного продукта ошибок, а также всевозможных недочетов, опечаток, неудобств, пользователь направляет письмо на электронный адрес линии консультаций с описанием ошибки. Описание ошибки должно содержать способ её воспроизведения.
  • Таким же способом направляются различные пожелания по желательному функционалу. Исправление подобных ошибок и недочетов, и реализация пожеланий предоставляется в виде плановых обновлений программы.

Нормативное время реакции на обращения пользователей:

  • Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время;
  • Обращения на линию консультаций обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется очередью и составляет, как правило, не более 2-х дней. Вне очереди могут обрабатываться только вопросы, требующие экстренного решения;
  • Время решения обращения зависит от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие отделы компании

Дополнительные возможности по получанию информации по программным продуктам:

Услуги индивидуального сопровождения:

Готовы провести любые другие работы для Вас с выездом или удаленно.

4. Регламент исполнения заявок на расширение функционала программ.

Ввиду того, что программы ВДГБ являются массовыми продуктами, основной целью развития функционала программ, кроме повышения удобства работы - это принцип универсальности для большинства пользователей. Исходя из этого приоритет на выполнение заявок на развитие функционала программ выстраивается следующим образом по убыванию: 

  • требования законодательства;
  • ошибки в программе;
  • по желанию пользователей программы, если заявителей набралось более 5. 

5. Регламент технической поддержки для продуктов на платформе «1С: Битрикс».

Период бесплатной поддержки, включенный в стоимость продукта, составляет 12 месяцев с момента приобретения продукта.

Минимальный срок действия лицензии 1С-Битрикс и технической поддержки блока ЖКХ составляет 12 месяцев.

Лицензия 1С-Битрикс совместно с Техподдержкой блока ЖКХ

Редакция продукта

Льготное продление, р.
(В течение одного месяца после истечение срока активности обновлений можно продлить обновления 1С-Битрикс и техподдержку блока ЖКХ по льготному варианту)

Стандартное продление, р.
(Независимо от даты окончания активности обновлений (если прошло больше одного месяца) вы можете приобрести продление 1С-Битрикс и техподдержку блока ЖКХ по стандартному варианту)

Старт

2 178

Купить

5 940

Купить

Стандарт

5 038 

Купить

13 740 

Купить

Малый бизнес

8 778 

Купить

23 940 

Купить

Эксперт

16 038 

Купить

43 740 

Купить

Бизнес

21 318 

Купить

58 140 

Купить

Техподдержка модуля ЖКХ

(При наличии лицензии 1С - Битрикс 
независимо от даты окончания активности 
вы можете приобрести техподдержку блока ЖКХ)

Старт

3 950 

Купить

Стандарт

6 950 

Купить

Малый бизнес

16 950 

Купить

Эксперт

23 450 

Купить

Бизнес

30 450 

Купить

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Вопросы установки и настройки:

  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО.
  • При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
Вопросы обновления программного продукта:
  • Выявляются и решаются проблемы с активацией купона на решение «1С:Сайт управляющей компании ЖКХ, ТСЖ и ЖСК» и его регистрацией.
  • Решаются проблемы, возникающие при установке обновлений «1С:Сайт управляющей компании ЖКХ, ТСЖ и ЖСК и обновлений модулей», входящих в состав выбранной редакции решения.
  • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления модулей решения.
Ошибки в работе решения:
  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

Вопросы разработки:

  • Оказываются консультации по вопросам интеграции решения с внешними сервисами (учетными системами).
Теоретические вопросы работы с системой:
  • Пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
  • Вопросы лицензирования программного продукта.
  • Вопросы настройки многосайтовости в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
  • Вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
  • Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы

Вопросы установки и настройки:

  • Настройка или консультации по настройке внешних систем (1С или любых других учетных систем)
  • Установка программного продукта на сервере.
  • Подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
  • Диагностика и установка серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
Вопросы улучшения производительности:
  • Непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
  • Диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
  • Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
  • Рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт (такие вопросы решаются через поддержку 1С-Битрикс).
Вопросы обновления программного продукта:
  • Проблемы при установке обновлений сторонних модулей из Marketplace (такие вопросы решаются через поддержку автора решения) или платформы 1С-Битрикс (такие вопросы решаются через поддержку 1С-Битрикс)
  • Проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
  • Вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
  • Проблемы с лицензионным ключом 1С-Битрикс при обновлении или установке продукта (такие вопросы решаются через поддержку 1С-Битрикс).

Ошибки в работе решения:

  • Вопросы, связанные с работой платформы 1С-Битрикс (такие вопросы решаются через поддержку 1С-Битрикс)
  • Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
  • Проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
  • Вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

Вопросы разработки:

  • Общие вопросы программирования.
  • Решение конкретных задач с заданной логикой.
  • Диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
  • Разработка компонентов или модулей продукта по заказу.
  • Кастомизация публичных скриптов и программных компонентов, дизайна (шаблона) или его частей
  • Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
  • Консультации по вопросам вёрстки html, работы сторонних скриптов, модулей или пользовательского кода. Вопрос должен моделироваться на стандартных компонентах и шаблонах, входящих в поставку продукта.